La cadena de elementos que lleva la calidad en el servicio

Por LAET Emmanuel G. González Corona

RENOVATIO, Consultoría y Capacitación.

Ensenada.- Toda empresa debe considerar la satisfacción del cliente como meta de sus esfuerzos por brindar un servicio de calidad, pero ¿por dónde empezar?

Es conveniente entender que la calidad en el servicio se obtiene a través de una cadena de elementos que interactúan para satisfacer las expectativas del cliente. Si éstos se cumplen, se puede afirmar que se brinda un servicio de calidad.

Entre los primeros elementos destacan la “Atención y Servicio al Cliente”, elementos que proporciona el personal de primer contacto en donde la “Actitud y la Capacidad” juegan un papel determinante en la percepción de satisfacción y calidad. De ahí la gran importancia que tiene un programa de capacitación específico para cada empresa, con un enfoque de mejora continua.

Asimismo, es necesario comprender que la “Satisfacción del Cliente” se ve determinada por la evaluación emocional del consumidor con relación a la comparación de los resultados entre tiempos, costos, las percepciones de calidad y tangibles del servicio, y sus propias expectativas.

De tal forma que la “Calidad en el servicio” es el resultado de la EVALUACIÓN que realiza el consumidor a partir de la satisfacción de sus expectativas. Aquí es donde regularmente se destacan temas como Calidez en el trato al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisa) y la Actitud de servicio (disposición de atender, escuchar y resolver problemas).

La calidad en el servicio NO es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

*Renovatio es una empresa que busca desarrollar las capacidades en el equipo de trabajo de su negocio y con ello reinventar los servicios de calidad para brindar una mejor atención a los clientes.

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