Por Redacción

Ensenada.– La relación entre empresas y consumidores se define por la capacidad de entregar valor más que por competir en precios, haciendo la experiencia de clientes en el principal factor, señaló Andrés Martínez Bremer, presidente de Proturismo de Ensenada.

Indicó, que, cuando un cliente elige por costo, el origen puede encontrarse en una propuesta de valor insuficiente y no únicamente en la presión del mercado.

“No todas las soluciones se resuelven con promociones, ya que en muchos casos el punto crítico es el servicio. En un entorno donde los productos presentan características similares, la experiencia del cliente se convierte en el principal factor de diferenciación”, dijo.

Según PwC (2023), el 73% de los consumidores considera la experiencia del cliente como elemento decisivo en su decisión de compra, mencionó el titular de Proturismo, quien además  sostuvo que la conducta del consumidor no se limita al producto, sino a la interacción que acompaña el proceso de compra.

Asimismo, comentó que el mercado determina el precio, pero el valor percibido se construye desde la empresa. Cuando esa percepción disminuye, el cliente se enfoca en el costo.

Añadió que la propuesta de valor integra elementos como cumplimiento, atención, rapidez, capacidad de resolución y comprensión de necesidades. Etos factores suelen determinar la permanencia del cliente incluso frente a alternativas más económicas.

Martínez Bremer destacó que la retención es un indicador determinante. Citó datos de Bain & Company, los cuales señalan que incrementar en 5% la retención puede elevar las ganancias entre 25% y 95%. A pesar de ello, observó que gran parte de las compañías dirige sus esfuerzos a captar nuevos consumidores en lugar de fortalecer relaciones con los actuales.

Señaló que la evolución del turismo obliga a que cada experiencia sea diseñada con intención y que las organizaciones cuenten con mecanismos de retroalimentación constantes para ajustar sus servicios.

Concluyó que los destinos que se enfocan únicamente en atraer turistas terminan compitiendo por precio o tendencia, mientras que aquellos que priorizan servicio, autenticidad y valor humano desarrollan identidad y permanencia.